Do’s & Don’ts per i musei che vogliono usare Twitter in modo intelligente

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Quali sono i trucchi per usare Twitter in maniera professionale? Cosa dovrebbe sapere un museo che si appresta a scrivere in 140 caratteri per la prima volta? Quali sono gli errori più comuni che si potrebbero evitare?

Per rispondere a tutte queste domande, Francesca e Valeria hanno messo insieme alcune fonti (workshop, esperienza professionale e utili riferimenti online) e hanno creato la Top Twenty dei Do’s & Don’ts per i musei e i professionisti che vogliono migliorare nella loro pratica quotidiana di questo social network.

DO’S

  1. Piacere, sono @nmnh

Nel momento in cui ci si iscrive a Twitter, la prima scelta importante da compiere riguarda il Twitter handle, il nome che ci rappresenta sulla piattaforma e non solo, se consideriamo che viene indicizzato da Google ed è tra le prime notizie a comparire quando qualcuno ci cerca online. Per questo motivo, è importante scegliere un nome (Twitter handle) che sia il più possibile chiaro, riconoscibile e autoesplicativo.

Nel caso del singolo professionista museale, è consigliabile utilizzare un nickname che sia direttamente collegabile al proprio nome e cognome. Quindi sì @DarrenMilligan, no @ThePorden o @mapnoterritory.

  1. L’aspetto conta

Su Twitter, la foto del profilo è particolarmente importante perché ci identifica e ci distingue nel flusso costante e fittissimo di tweet che affolla la home di ogni utente.

Un museo dovrebbe scegliere un’immagine che sia immediatamente riconducibile all’istituzione e che sia distinguibile nonostante le piccole dimensioni. Nove volte su dieci, l’immagine ideale è il logo del museo, soprattutto nei casi in cui è il risultato di una attività di branding mirata.

Considerando che Twitter è la piattaforma perfetta per la costruzione di un network virtuale tra professionisti, è fondamentale che le singole persone scelgano fotografie in cui sono riconoscibili. Immaginiamo, infatti, di partecipare a una conferenza in cui sono presenti i nostri contatti di Twitter: avere la foto del nostro cane come immagine del profilo non favorisce certo la socializzazione.

Infine, per aiutare gli utenti a riconoscerci e a seguirci, è utile avere un’immagine il più possibile coordinata nei diversi canali, dai social media al sito internet.

  1. Segui gli altri per tenerti aggiornato

L’elenco dei following è una risorsa importantissima per tenerci aggiornati sui temi che ci interessano più da vicino.

Inoltre, dal momento che uno dei principi di base di Twitter è il follow back, un buon modo per iniziare a muoversi e a stringere legami su questo social network è seguire altri account.

Quali? Per prima cosa gli account museali, ovviamente, a cominciare dai musei che operano nel nostro stesso campo, continuando con quelli che sono più virtuosi e possono rappresentare una best practice da cui prendere ispirazione. Ma anche i magazine online che parlano di cultura o arte, gli influencer del settore e i singoli professionisti.

Come scoprirli? Grazie agli hashtag (vedi punto 5) e al pulsante “Following” che troviamo nel profilo di chi iniziamo a seguire: prendere spunto dalle scelte di chi è attivo su Twitter da più tempo di noi è un ottimo inizio.

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  1. Usa le liste per non perderti i tweet importanti

Quando si ha un elenco di following un po’ consistente, la news feed inizia a sovraffollarsi e diventa difficile riuscire a seguire quello che è un vero e proprio fiume in piena di tweet. Uno strumento davvero molto utile sono le liste, che consentono di “isolare dalla massa” gli account che riteniamo più significativi e di cui non vogliamo perderci neanche un aggiornamento.

Twitter consente di creare infinite liste, che possono essere pubbliche o private. Nel caso delle prime, tutti gli utenti possono vederle e decidere di seguirle, qualora il tipo di argomento e la qualità della selezione di account siano interessanti.

  1. Usa gli hashatg per trovare contenuti e persone

Gli hashtag servono a contrassegnare le parole chiave di un tweet e Twitter li ha trasformati in un sistema di indicizzazione dei contenuti. In altre parole, gli hashtag sono le etichette che rendono ricercabili e visibili i nostri tweet anche da utenti che non ci seguono e non vedono i nostri aggiornamenti nella news feed.

Di conseguenza, sono sia un utile strumento per cercare nuovi account da seguire e conversazioni in cui partecipare (es. digitiamo #musei e scopriamo chi ne sta parlando), sia l’unico metodo possibile per effettuare delle ricerche su specifici temi in questa piattaforma (es. #medioevo, #Tintoretto, #contemporaryart).

Alcuni hashtag sono particolarmente importanti perché raggruppano professionisti e notizie intorno a uno specifico tema. Nel caso della comunicazione digitale per i musei, gli hashtag “must read” sono: #museweb (musei e progetti web), #musesocial (musei e social media), #musetech (musei e tecnologie, definite in maniera molto vasta), #mtogo (musei e tecnologie mobili), #openglam (opendata nel settore culturale).

  1. Partecipa alle conversazioni

Come abbiamo appena sottolineato, gli hashtag permettono di rintracciare le conversazioni già esistenti su determinati temi. Twitter è nato apposta per favorire le connessioni immediate tra gli utenti e non c’è modo migliore per stringere rapporti di partecipare alle conversazioni che ci interessano.

Se ci sono due account che stanno parlando di #Warhol e il nostro museo ne conserva un esemplare, se c’è il live tweeting di una conferenza su #socialmedia e vogliamo più informazioni, se un utente chiede quali mostre può vedere a #Milano: sono tutte buone occasioni per farsi avanti e iniziare un dialogo.

Se Twitter riguarda l’interazione, è importante che dietro gli account istituzionali ci sono persone in grado di partecipare attivamente alle conversazioni, invece di limitarsi a condividere i propri contenuti in maniera univoca.

  1. Condividi le tue attività, ma non solo

Twitter è sicuramente un ottimo canale per condividere le attività del museo con un ampio numero di utenti. Detto questo, è anche bene cercare di variare i propri contenuti e di intervallare quelli strettamente legati alla vita del museo con altre notizie del settore che possono interessare i nostri follower. Ad esempio, un museo della scienza può condividere articoli che riguardino scoperte, ricerche e iniziative in corso, mentre un museo archeologico può raccontare brevemente la storia di un personaggio e aggiungere link per approfondirne le avventure.

Ci sono tantissimi modi per aumentare il livello di engagement dei propri tweet, dalla creazione di quiz all’utilizzo delle immagini della collezione in riferimento agli avvenimenti contemporanei: la chiave del successo è la creatività.

Una nota per i retweet: è importante controllare sempre le fonti e le notizie, qualora si retwitti contenuti altrui; inoltre, possiamo alternare “retweet” a “quote tweet” – o citazione, nella versione italiana di Twitter – curandoci di aggiungere un commento o una nota per personalizzare la condivisione, qualora lo spazio lo consenta.

  1. Ringrazia, Rispondi, Retwitta

La netiquette è molto considerata dagli utenti di Twitter. È buona norma ringraziare quando si viene citati, rispondere alle domande – dirette e indirette – e retwittare i contenuti che ci riguardano che riteniamo interessanti.

  1. Aggiorna i tuoi follower durante un evento

Si tratta del cosiddetto live tweeting, ovvero l’attività di diffondere in tempo reale via Twitter osservazioni, citazioni e concetti chiave di un evento cui si sta assistendo “in presenza”. È una funzione che è tipicamente collegata a conferenze e convegni, ma non è detto che debba limitarsi a questi: si può twittare in diretta un workshop, un evento con il pubblico, un programma televisivo che riguarda temi connessi all’attività del museo, e così via.

perché farlo? perché un resoconto accurato di un evento a cui poche altre persone stanno partecipando ci permetterà di aumentare il numero di follower e di acquisire credito e visibilità nel settore in cui operiamo, sia presso gli utenti che leggono i nostri tweet “da casa”, sia presso quelli che partecipano all’evento e al live tweeting.

Le regole da tenere presenti per un buon live tweeting sono poche e semplici: diamo valore ai nostri tweet, riportando concetti che riteniamo interessanti per chi ci segue; ricordiamoci di utilizzare sempre l’hashtag dell’evento cui stiamo partecipando e di menzionare l’account dello speaker che stiamo citando; cerchiamo di essere efficaci nei tweet e di non over twittare (il rischio di essere percepiti come spam da parte dei nostri follower è sempre dietro l’angolo).

  1. Rimani sotto i 140 caratteri, se possibile

140 caratteri sono così pochi, sembra impossibile anche solo a dirsi, figuriamoci a farsi! Uno dei motivi per cui dovremmo sforzarci di lasciarne liberi alcuni riguarda la funzione “quote tweet”: in questo modo, infatti, i follower che giudicano interessante un nostro contenuto possono condividerlo aggiungendo un commento personale. Non si tratta di una regola d’oro, ma è sicuramente un’accortezza che può essere utile tenere presente, qualora ci trovassimo nella situazione di avere ancora 50 caratteri a disposizione e di pensare “e ora cosa scrivo?”.

Inoltre, le ricerche dimostrano il tweet ideale dovrebbe avere una lunghezza compresa tra i 70 e i 100 caratteri.

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DON’TS

  1. Non dimenticare che la bio di Twitter è un biglietto da visita in 160 caratteri

La bio deve parlare di chi siamo. Per un museo questo significa identificarne la tipologia e il luogo, comunicando in poche parole perché il museo è MAGNIFICO! Non sprechiamo caratteri per segnalare che siamo anche su altri canali. Piuttosto, menzioniamo il sito dell’istituzione: in questo modo stiamo dando un’informazione utile e garantendo traffico sulla nostra piattaforma principale.

Nel caso di account Twitter individuali, la bio dovrebbe specificare chi siamo e di cosa twittiamo maggiormente, così che coloro che decidono di seguirci capiscano che cosa aspettarsi. Spesso una bio incompleta o non chiara può dissuadere un potenziale follower che viene spinto a domandarsi “se seguo questa persona non sono sicuro di ritrovarmi contenuti per me rilevanti nel mio feed”.

Inoltre, se vogliamo identificarci come “professionisti di un determinato museo”, è importante inserire il disclaimer in cui si specifica che ciò che diciamo non è il riflesso dell’istituzione per cui lavoriamo. In questo modo, salvaguardiamo associazioni che possono creare spiacevoli disguidi o influenzare la percezione del brand del museo.

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  1. Non re-postare in automatico da altri social

Ogni piattaforma ha le sue specificità e le sue “regole”. Anche quando il contenuto del messaggio è lo stesso, cerchiamo di elaborarlo e tagliarlo appositamente per la piattaforma che stiamo usando.

Ad esempio, un post per comunicare l’apertura di una mostra dovrebbe essere creato “su misura” per Twitter con un messaggio efficace, magari una domanda o un’immagine accattivante, in modo che sia comunque adatto ai 140 caratteri. Diversamente, le possibilità che il tweet sparisca nel “fiume” infinito di questo social aumenteranno esponenzialmente, per non parlare di quanto sia frustrante vedere tweet che terminano con i tre puntini di sospensione, lasciando le frasi a metà.

  1. Una cosa sono la voce umana e il tono amichevole, un’altra è fare le comari

Parliamo spesso di come i social media consentano l’utilizzo di una voce meno seriosa e autoritaria, ma più leggera e aperta. Questo non significa che possiamo permetterci di usare l’account istituzionale come se fosse il nostro megafono personale. L’account Twitter di un museo è comunque il riflesso di un’istituzione: essere educati, rispondere ai commenti, ringraziare e perfino lasciarsi andare a battute è una cosa assolutamente positiva. Evitiamo tuttavia di lasciarci trascinare in discussioni – specie se negative – da cui emergono chiare opinioni o riferimenti personali che nulla hanno a che vedere con quello che l’istituzione fa. È una mancanza di professionalità che, in ultima battuta, non danneggia solo la persona che gestisce il social, ma anche e soprattutto il museo di cui è voce.

  1. 140 caratteri: non siamo prolissi

Twitter è una piattaforma di micro-blogging: ergo, non scordiamoci l’importanza del “micro”. Come già accennato, i contenuti devono essere appropriati alla piattaforma. Cerchiamo di rispettare quest’idea e di evitare di suddividere un contenuto in più tweet.

inju/CC BY-NC-SA 2.0

  1. Non twittare contenuti irrilevanti, incomprensibili o fuori contesto

Nel bombardamento di messaggi che riceviamo ogni giorno, conquistare l’attenzione e l’interesse dei nostri pubblici (effettivi e potenziali) non è facile. Per quanto “buongiorno” e “buonasera” siano norme di buona educazione, non costituiscono, da soli, messaggi consistenti per questo canale. Perché non provare ad associarli a contenuti veri e propri? Una foto, una domanda, una notizia, un indovinello. Lo stesso discorso vale per messaggi poco chiari o strutturati. Un tweet dovrebbe aggiungere qualcosa all’interpretazione di un oggetto, non copiarne pari pari la didascalia.

Si parla spesso di come i social aprano le porte del museo al pubblico e rendano i contenuti accessibili. Perché un utente dovrebbe interessarsi a un dipinto, un antico orologio, una creatura mitologica, se i contenuti che gli sono associati sono identici a quelli che può trovare davanti all’oggetto autentico (il più delle volte caratterizzati da strani numeri, date e parole che di per sé non significano nulla)?

Elaborare contenuti appropriati sia nella forma sia nei concetti è fondamentale se vogliamo che i nostri follower si interessino e si appassionino a quello che diciamo, per farlo emergere dal chiasso della vita digitale quotidiana. Diversamente, chi accede ai nostri tweet una volta senza capire cosa diciamo, non commetterà lo stesso errore una seconda. Del resto, nel quotidiano “reale”, vorremmo parlare con qualcuno se non capiamo cosa dice?

  1. Non spammare. No, diciamo sul serio, non spammare

Usiamo le mention e le tag con criterio. Menzionare un influencer o un utente solo per attirare la sua attenzione sui nostri contenuti non porta nessun tipo di beneficio e “sporca” il nostro profilo con tweet infestati di @ e zero concetti.

Le mention possono servire a creditare un messaggio. Ad esempio, se postiamo un articolo o una citazione, è buona norma menzionare l’autore e/o il contesto di riferimento. Ad esempio, perché non menzionare un curatore se twittiamo una frase che ha pronunciato durante una conferenza?

Usare le mention per portare un contenuto all’attenzione di qualcuno non è sbagliato, tuttavia non dobbiamo abusarne: il tweet deve essere veramente di interesse e comprensibile per la persona o l’istituzione che menzioniamo. Ad esempio, se ci rivolgiamo a un utente che vive in Inghilterra, probabilmente non comprenderà il nostro tweet scritto in italiano. Twittare messaggi incomprensibili su un canale caratterizzato dalla velocità e immediatezza renderà molto difficile venire presi sul serio dagli utenti che cerchiamo disperatamente di conquistare.

Garett Heath/CC BY 2.0

  1. Hashtag: non parlare arabo

Gli hashtag servono per indicizzare i contenuti, così che sia più facile trovarli per gli utenti che hanno determinati interessi.

Se ce li inventiamo, per allinearci a una mostra o a un’attività specifica, facciamo attenzione che non siano troppo lunghi o troppo complicati. Per esempio, #cupforfunds di Palazzo Madama non è solo breve e immediato, ma si memorizza bene e si comunica facilmente. #Supercalifragilisticexpialidocious, invece, per quanto divertente, è impossibile da scrivere e ritrovare, e toglie spazio per caratteri preziosi.

Se usiamo invece un hashtag per allinearci a un tema, cerchiamo di capire quali sono quelli più usati e seguiti dagli utenti, al fine di massimizzare la tracciabilità dei contenuti. Usare un hashtag particolarmente seguito per un preciso evento – come ad esempio #worldcup – può inoltre essere utile. Tuttavia, anche il contenuto dovrà essere allineato al tema dell’hashtag, altrimenti siamo nuovamente al punto 3 (spam).

Ancora un volta, non abusiamo degli hashtag: #siamo #certe #che #non #sia #necessario #spiegarvi #il #perché #

Infine, cerchiamo di inserire gli hastags alla fine del tweet e di evitare di mischiarli, se possibile, nella frase.

  1. La frequenza conta: non over-twittare, ma allo stesso tempo non sparire

Twitter è effimero: tutto quello che scriviamo, scompare immediatamente, sepolto da altri tweet. Viceversa, il nostro profilo è statico e tutti i tweet vengono raccolti e rimangono visibili a chiunque decida di visitarlo. Evitiamo, perciò, di programmare tweet identici e inviarli più volte al giorno: meglio diversificare con immagini e linguaggio.

Twittare come pazzi, inoltre, rientra nella categoria al punto 3 (spam). È preferibile strutturare dei contenuti di qualità e spalmare la loro uscita in diversi momenti della giornata. Se non programmiamo i nostri tweet e siamo più soliti all’improvvisazione, è comunque meglio uniformare la frequenza per evitare buchi di giornate intere.

  1. Non barare con la dinamica follow/unfollow

Una pratica comune tra le aziende che usano Twitter è quella di seguire tantissimi utenti alla volta solo per guadagnarsi il follow back e successivamente togliere il follow. In alcuni casi, questo processo è addirittura automatizzato attraverso software specifici che eseguono l’operazione con frequenza giornaliera. Dal momento che la motivazione dell’utente nel seguire un’istituzione culturale è diversa rispetto a quella che interviene nel seguire un brand commerciale, dovremmo riflettere su come i musei possano agire meglio delle aziende. I follower dovrebbero arrivare da un lavoro di affezione e ricerca, piuttosto che da una dinamica che chiaramente risulterebbe vuota. Se vogliamo l’engagement, raccogliere o comprare follower “inanimati” non è l’obiettivo principale, no?

Allo stesso modo, non supplichiamo gli utenti di seguirci con incentivi vuoti. Ad esempio, postare un’immagine che dice “follow us” è molto meno efficace dell’attivare una campagna che offre ingressi speciali o uno sconto al bookstore per i nuovi followers, o quelli che condividono la loro esperienza del museo. Reclutare follower è un’operazione lunga. La scorciatoia, per un museo, non è un’opzione.

pixelant/CC BY-NC-ND 2.0

  1. Non usare Twitter se non è il canale giusto per te

Twitter richiede impegno e gestire un account su questo social network, come per altri canali, è un lavoro. Per altro, è uno di quei lavori che hanno a che fare con la comunicazione dei valori centrali dell’istituzione, ragion per cui gestirlo male, abbandonarlo, usarlo perché “ce l’hanno tutti”, è una scelta controproducente e sbagliata.

Siamo onesti con noi stessi: nella scarsità di risorse e tempo in cui operiamo, non c’è spazio per “l’esserci tanto per esserci”. Vogliamo impiegare le poche risorse che abbiamo per avere dei risultati? Ci immaginiamo di si. Diversamente, non c’è un modo delicato per dirlo, ma se non abbiamo contenuti adatti, se non sappiamo bene come usarlo perché non lo comprendiamo a pieno, se il nostro pubblico lì neanche c’è, allora è meglio non usare Twitter e concentrarsi su altri canali. I social non sono piattaforme “così tanto per fare”, sono un lavoro a tempo pieno, tanto quanto la comunicazione corporate, l’ufficio stampa, l’archivio, l’educazione e la cura delle collezioni. Prima lo capiremo, prima possiamo iniziare a lavorare di concetti e contenuti.

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Vi vengono in mente altre idee sulle cose da fare e da non fare su questo social network? Non siete d’accordo con questa lista e avete voglia di spiegarci il perché? Usate i commenti qui sotto!